Opinie: de teloorgang van Delhaize door de ogen van een klant ...

Tegenwoordig kom ik altijd slecht gezind terug van een bezoek aan de supermarkt waar ik al zowat heel mijn volwassen leven winkel. Nochtans was mijn ervaring ooit het tegenovergestelde. Dat gecombineerd met de informatie die we de voorbije jaren in de pers te lezen kregen over de sociale afbraak en de reacties daarop, deed me besluiten mijn frustraties eens van me af te schrijven. 

De foto’s van dit blogartikel maakte ik allemaal tijdens mijn laatste Delhaizebezoekje…

Er is al veel inkt gevloeid over Delhaize de voorbije jaren. Over de verkoop van de winkels aan zelfstandige franchisehouders en vooral ook over het protest van de vele personeelsleden en de vakbonden. Ik werk niet bij Delhaize en kan niet van binnenuit vertellen hoe het er daar aan toe gaat. Maar ik winkel er wel al mijn hele leven en kan dus wel vertellen hoe ik als klant Delhaize zie veranderen naar een winkel waar ik niet graag meer kom.

aan de kassa...

Hoe het begon:

Toen ik alleen ging wonen ging ik zowat altijd winkelen in de plaatselijke Delhaize. Dat was vooral ingegeven door gemak: deze supermarkt was de dichtstbijzijnde. Maar als ik toch eens in een andere supermarkt terecht kwam besefte ik steeds opnieuw wat voor een heerlijke supermarkt die Delhaize wel was.

Hij was duurder dan vele andere supermarkten; Dat is zeker een feit. Maar het aanbod in de winkel was gigantisch. Hij was drukbezocht, had een uitgebreide groente- en fruitafdeling, en een volle afdeling ‘wereldkeuken’ingrediënten. Ik vond deze supermarkt zelfs inspirerend: Ik deed er regelmatig nieuwe ontdekkingen en dat had een positief effect op mijn kookkunsten.

aan diezelfde kassa: vies doekje ... 

 

De verhuis

Toen verhuisde ik naar een andere buurt. Daar was de dichtstbijzijnde winkel ook een Delhaize, maar hun aanbod was lang niet zo spannend als die van mijn vorige woonplaats. Veel heeft wellicht te maken met het klantenbestand van beide winkels. De winkels liggen in buurten met een zeer andere populatie. Maar toch bleef ik er graag komen. 

In  2016 fusioneerde Delhaize met Ahold en ging de winkel achteruit. Ik zag vaak lege schappen en vooral de kwaliteit van het vlees ging sterk achteruit viel mij op. Het werd anders versneden (minder vet, maar dat vind ik op vlak van vlees een nadeel) en een beperkter aanbod. 

Maar na een sluitingsperiode waarin er druk werd verbouwd transformeerde mijn plaatselijke filiaal enkele jaren geleden plots tot een modern en interessante winkel met een veel ruimer aanbod aan groenten dan ervoor (ik kon er zelfs af en toe snijbiet kopen!), een keuze voor meer bio en minder verpakking (je kon er toen zelfs losse chocolade kopen), en een ter plaatste gemaakt aanbod van allerlei gezonde salades. Ik was zeer content: deze supermarkt verduurzaamde een stuk en werd terug interessanter. Heel even was er zelfs een grotere diversiteit in het winkelpersoneel. Ik zag voor het eerst dames met een hoofddoek en jongeheren met een kleurtje. Het personeel werd een afspiegeling van de mensen in de buurt. Dat had ik in deze supermarktketen nog nooit gezien. 

Maar lang bleef mijn vreugde niet duren. Een jaar later bleef er van al die innovaties niet veel meer over, de nieuwe personeelsleden die erbij waren gekomen verdwenen alweer en de winkel werd terug dezelfde supermarkt als ervoor. ... .

De lege schappen werden standaard onderdeel van de winkel en het aanbod was niet altijd meer even vers en zeker niet meer zo gevarieerd. De verse salades verdwenen en de "vers"toog volgde later ook.  

 

De overname

In 2023 besloot Delhaize dat ze niet genoeg winst meer maakten en besloten ze zowat alle supermarkten te verkopen aan franchisehouders.

Het personeel en de vakbonden waren niet content en vreesden een sociaal bloedbad en omdat ik solidair wilde zijn met het personeel van deze keten, winkelde ik tijdelijk elders.

In de pers deed Delhaize dure beloftes die door personeel en vakbonden in twijfel werden getrokken. Er zou voor het personeel niet veel veranderen en voor de klanten zou het alleen maar beter worden.   

Maar we zijn nu 2025 en de veranderingen zijn zeer zichtbaar:

• Een deel van het gebruiksgemak van Delhaize is verdwenen: Ik kon er altijd geld afhalen en dat vond ik heel handig met het verdwijnen van veel bankautomaten en bankfilialen. Maar dat kan nu niet meer.
• Er wordt erg ingezet op diefstalpreventie. Dat betekent in mijn Delhaize:
• Dat de zelfscanafdeling meestal gesloten is. En als hij wel open is, dan alleen maar als snelkassa voor mensen die weinig aankopen doen. Gebruik je (als het tenminste kan want meestal kan dat niet) de scanner tijdens het rondlopen in de winkel, dan moet de medewerker van een vaste kassa het afrekenen erbij nemen. Ik ben zelf geen fan van de zelfscan en gebruik(te) hem zelden of nooit. Maar het gevolg is dat alle mensen die vroeger zelf scanden, nu mee moeten aanschuiven en de rijen aan de bemande kassa’s veel langer zijn. Ge zoudt zo denken dat men daar op anticipeert door het aantal geopende kassa’s te vergroten. Maar men deed net het tegenovergestelde. Dit betekent: geen zelfscan meer en dus langere rijen aan minder kassa’s dan voorheen. En de personeelsleden achter de kassa krijgen voortdurend klagende ontevreden klanten voor zich en moeten bovendien harder werken dan voorheen.
• Een aantal produkten verdwenen achter slot en grendel. Dat is het geval voor oa sterke drank en gezichtsverzorging /make up. Dan moet je op een knop drukken en dan weergalmt door heel de supermarkt dat er iemand gevraagd wordt aan de afdeling alcohol. Een personeelslid dat elders bezig is met rekken vullen moet vervolgens alles laten vallen en je komen helpen. Die haalt dan het product uit de vitrinekast en zet het aan de kassa zodat je het daar kan oppikken bij het afrekenen. Tijdens de feestdagen leidde dat tot een zeer lange rijd aan die éne kassa waar alle gevraagde drank werd gedropt want die drank wordt dan allemaal aan dezelfde kassa gezet. Ik kan me voorstellen dat die produkten regelmatig gestolen worden. Maar mijn zin om ze daar te kopen is op die manier sterk geslonken. Ik wil kunnen vastpakken en etiketten lezen en vergelijken en twijfelen en dan beslissen. Ik winkel ook niet graag in een winkel waar je langs alle kanten het gevoel krijgt dat men elke klant bekijkt als een potentiële dief .
• Van het oorspronkelijke personeelsbestand is maar een fractie van de mensen overgebleven. Ik herken er nog maar een stuk of 2. Er werken veel minder mensen en het meeste oude personeel werd vervangen door goedkope studenten. Ik heb geen idee waarom deze mensen er niet meer zijn. Zijn ze ontslagen? Of werd het er zo slecht werken dat ze zelf opstapten? Ik weet het niet. Maar ik mis ze en ik niet alleen. Ik wens ze toe dat ze een toffe nieuwe job elders hebben gevonden.
• Tegenwoordig is de winkel slecht onderhouden. De laatste maanden ligt er elke keer (écht al maanden hé, en echt altijd!) dat ik er kom een plas water in het midden van een gang. 1 keer zelfs een heleboel modder, geen idee hoe er op die plek modder kon terecht komen. Het water lijkt te komen van een koeltoog en ik vraag me elke keer af of die wel nog goed funktioneert met al dat waterverlies. Naast dat het er onverzorgd uitziet, is dat ook gevaarlijk. In de gangen slingert regelmatig allerlei rommel van verpakking rond en aan de kassa is het ook vaak vuil.
• Er zijn vaak lege schappen, maar dat lijkt een euvel te zijn waar men in vele supermarkten last van heeft. En het aanbod is sterk verschraald. Vond ik vroeger in de supermarkt inspiratie om lekker te koken en nieuwe dingen uit te proberen, tegenwoordig loop ik zowat elke keer gefrustreerd rond omdat ik een deel van de produkten die ik nodig had om de gerechten te kunnen maken die ik gepland had (ik doe aan een eenvoudige versie van weekmenuplannen) gewoon niet vind.
• Voor de meeste mensen niet belangrijk maar er zijn mensen waarvoor dit toch heel erg nodig is: het toilet voor de klanten is sinds de overname altijd 'buitengebruik' en de laatste weken verdween de deur gewoon achter een rek met planten. Ik zag enkele weken geleden een medewerkers tonen aan een oude dame in een rolstoel dat ze de deur niet kon openen ... .
• Wat deze supermarkt wel veranderde, is dat hij nu ook op zondag open is. Maar dat is voor mij echt niet nodig. Ik gun medewerkers van deze supermarkt ook een dag met hun gezinsleden en geliefden en slaag er al mijn hele leven in om te overleven zonder op zondag naar de winkel te moeten.

De tegenstelling met de tijd dat deze supermarkt gekend was voor zijn kwalitatief aanbod en het er hoewel wat duurder, wel fijn winkelen was is groot. Als klant zie ik nu een vuile winkel, met een beperkt aanbod, waar ik niet alles kan kopen wat ik er vroeger kocht, met weinig en steeds wisselend jong personeel, waar ik als klant bekeken word als potentiële dief, en waar naar mijn aanvoelen hoe langer hoe minder klanten rondlopen. 

Ik ben namelijk niet de enige klant die tegenwoordig geïrriteerd rondloopt in de winkel. Babbeltjes aan de kassa met andere aanschuivende klanten leren me dat veel klanten er zo over denken. En er zijn veel andere supermarkten in de buurt dus uitwijken is mogelijk. 

al maanden, altijd, en op deze foto is het een kleine plas. Hij is vaak veel groter.

In het begin van het jaar las ik nog tot mijn verbijstering de volgende uitspraak van Kim Van Oncen die zelf 3 Delhaizefilialen overnam: "De vakbonden bij Delhaize hebben in het verleden arbeidsvoorwaarden onderhandeld die op lange termijn niet houdbaar zijn”. Zoals voorspeld door de vakbonden loopt het ook voor de filiaalhouders niet helemaal zoals ze hadden verwacht. En dat komt niet door de werknemers en hun arbeidsvoorwaarden, maar omdat men met Delhaize overnameafspraken heeft gemaakt die niet haalbaar waren. 

Deze filiaalhouders proberen nu op andere manieren aan hun winst te komen. Zij proberen nu hun winsten te creëren op kap van het personeel dat er jarenlang voor zorgden dat de centen binnen rolden. Door met minder, goedkoper en steeds wisselend personeel te werken, door het aanbod te beperken en te besparen op onderhoud, door open te doen op zondag terwijl niemand daar om vroeg, en door zodanig sterk in te zetten op diefstalpreventie dat je je als klant niet meer welkom voelt. 

Ik voorspel dat dit niet goed afloopt. Er is een groot aanbod van supermarkten in onze contreien met elk hun eigenheid die hen aantrekkelijk maken. Maar binnen dat aanbod is Delhaize zijn aantrekkingskracht kwijt, geen idee hoe zij zich willen onderscheiden van andere supermarkten en met wat ze klanten willen aantrekken. De filiaalhouders hebben zich zwaar in de luren laten leggen door Delhaize door de voorwaarden die ze opgelegd kregen bij de overname en zij proberen dat nu recht te trekken door te besparen op personeel, op onderhoud en op aanbod. Maar dat zal leiden tot minder klanten en dus niet werken. 

Delhaize is zijn troef van supermarkt die gekend staat voor zijn kwalitatief aanbod kwijt. Terwijl daar volgens mij net de oplossing ligt om van deze winkels terug een succes te maken. 

Ik winkel niet graag. Niet dat ik dat een onoverkomelijke taak vind, maar ik doe liever andere dingen dan winkelen. Dus beperk ik mijn winkelbeurten tot 1 keer per week en tot 1 winkel. Maar omdat ik de laatste tijd altijd ambetant was na zo'n winkelbeurt, besloot ik mijn ervaringen als klant eens neer te pennen.

Ik vind het spijtig dat ik niet meer met dezelfde tevredenheid kan winkelen in Delhaize als vroeger. Maar als klant overleef ik dat wel. Ik wijk nu geregeld uit naar andere supermarkten in de buurt en winkel gewoon minder in Delhaize.

de deur van het toilet voor klanten ... 

Maar diegenen die het grootste gelag betalen van deze ontwikkelingen in deze supermarkt, is het personeel. 

Het is niet de filiaalhouder die achter de kassa het gezeur en geklaag van de klanten moet opvangen. Dat zijn de personeelsleden. Die paar personeelsleden die de overname hebben overleefd en nu veel harder moeten werken met minder en met klagende klanten. Of nieuwe personeelsleden die met veel minder goede arbeidsvoordaarden nu aan de slag zijn. 
Aan alle personeelsleden die er nog werken of die er weggejaagd of ontslagen zijn: jullie verdienen beter!

Edito: ik had dit geschreven voor het schandaal van de verkeerd aangerekende producten in de pers verscheen. Maar ik was niet verbaasd precies toen ik het las ... . 

PS: de foto's maakte ik allemaal tijdens hetzelfde bezoek aan 'mijn' Delhaize... .
Meer blogartikelen met opinies via deze tag ...