zaterdag 22 augustus 2015

fragment uit het hobbelig parcours richting aanschaf van een nieuwe laptop ...

Mijn PC is echt stuk dus moét er een nieuwe komen. Dat vind ik geen makkelijke klus want ik ken daar niks van. Ik zie door het bos de bomen niet en heb geen idee waar ik op moet letten. maar na wat info van vrienden en mijn lief lief  en een beetje gegoogle besloot ik voor een dell te gaan.
Ik wilde echter nog wat extra info over de keuze die ik had gemaakt, met name over het beeldscherm dat er standaard bijzit omdat ik de nieuwe laptop veel ga gebruiken voor fotobewerking : ik wilde weten of het bijhorende scherm mat of glanzend is. Die info vind ik namelijk niet terug op hun website ....

Soit. 
Ik dacht : ik bel eens naar dell...

Zo simpel zou het moeten zijn, niet ? 

Niet dus ...
  


Dit zijn de opties...
Als particuliere consument lees ik hier dat ik enkel per chat terecht kan , dus probeer ik dat.

Maar dat lukt niet : ik krijg telkens na ' verzenden ' een boodschap ' probeer opnieuw ' . Keer op keer opnieuw...
Dan toch maar bellen. 

Ik weet echt niet meer welke nummers ik allemaal probeerde, het waren er verschillende en het leidde na veel keuzes die ik moest intoetsen telkens tot hetzelfde antwoord op een bandje  : samengevat : helaas, je kan niet telefonisch bij ons terecht ,  ga naar de website en probeer daar uw vraag te stellen via chat ....

Op den duur lieg ik en geef ik via het keuzemenu in dat ik een bedrijf ben en ik word zowaar doorverbonden met een externe firma waar dell mee samenwerkt. Ik krijg eindelijk een echte mens aan de lijn !  ( Ik kan ook kiezen om niet doorverbonden te worden met de firma door op 9 te drukken maar als ik denk dat ik dan wel bij iemand van dell terecht kom zit ik er naast : ik krijg dan gewoon terug de boodschap dat ik zal doorverbonden worden met de externe dienst  : als ik dat wens , druk dan toets nummer ...  )

De meneer van de externe dienst is erg vriendelijk maar kan me niet helpen. Hij raadt me aan te chatten. En hoera ! deze keer lukt het wel !!! Ik krijg verbinding per chat ! Nu gaat het allemaal in orde komen ! 
Het gesprek ... : 




Bon, daar geraakte ik dus niet echt verder mee. 
Dus ikke - ondertussen echt wel zéér slecht gezind -  naar de website in een poging mijn vraag dan maar per mail te stellen.
Maar ook dat verliep niet zoals ik verwachtte : ik nam aan dat er gewoon een mailadres zou staan maar ik kreeg eerst een hoop keuzemogelijkheden en vervolgens kreeg ik eindelijk een invulformulier ( na wat gelieg over de aard van mijn vraag want anders werd ik telkens weer naar de chat verwezen en dat werkte dus duidelijk niet ).

Halleluja !
Een formulier!
Maar ...
Je moet beginnen met het verplicht invullen van je klantnummer en bestelnummer EN DAT HEB IK NOG NIET NATUURLIJK ! 
Ik ben namelijk een toekomstige klant ( al is mijn goesting echt heel erg over... ) 

Soit, nog maar eens een poging om te chatten dan maar .
Maar weer hetzelfde euvel , ik kom steeds terecht op een scherm waarop komt dat de poging herhaald moet worden wegens mislukt ...

Dan maar terug bellen naar de vriendelijke meneer van de externe dienst met de vraag hoe ik wel iemand van dell aan de lijn krijg. Hij geeft me nog een ander nummer en verklapt me welke keuzes ik moet intikken om  iemand van dell zelf aan de lijn te krijgen en zowaar ! Het lukt !

Alleen weet de vriendelijke madam in kwestie totaal niks over de produkten zelf want da's haar job niet, dus verbindt ze me door met de technische dienst. 

Terwijl ik wacht aan de tel blijf ik een poging doen om te chatten en na een tijdje krijg ik ook daar toch   verbinding.
Dit is mijn 2de chatgesprek met dell, het medium dat me telkens weer wordt aangeraden om mijn vraag te stellen  : 


08/21/2015 01:42:06PMZitting die met Agent( ... )  is begonnen
08/21/2015 01:42:06PMmieke: "Kan U mij AUB een tel nr of mailadres bezorgen waar ik wél contact mee kan nemen want per mail of per tel kan ik blijkbaar niet terecht als privé-toekomstige klant ook al word ik er telkens wel naar verwezen ... Ik had graag wat meer info over de beeldsch"
ermen van de 7746 en de 5758 : zijn dat matte of blinkende schermen ? En kan ik het ramgeheugen van de 5758 bestellen met 16 ipv 12 GB ? Graag een echt antwoord ipv aan standaardreply ...
08/21/2015 01:43:13PMAgent (...): "Goededag en welkom bij Dell. Hartelijk dank voor het gebruik van de Dell chat. Dit is dhr.... uw Sales Agent. Het is mogelijk dat de chat sessie afgebroken wordt (wordt niet opzettelijk door ons gedaan). In dat geval nemen wij contact m"
et u via email. Momentje geduld aub, ik neem uw vraag eventjes door , trouwens Komt u uit nederland of belgie?
08/21/2015 01:43:50PMmieke: "B"
08/21/2015 01:49:33PMBeëindigde zitting


Aan de telefoon krijg ik ondertussen een meneer van de technische dienst aan de lijn die heel vriendelijk  een antwoord opzoekt op mijn vraag over de schermen.
Het zijn glanzende schermen ... 


Soit, ik heb hem dus nog niet besteld...
Deze manier van omgaan met klanten vind ik namelijk niet erg geruststellend. Wat als er problemen zijn met mijn bestelling ?
Maar ik heb echt een pc nodig. 
Ik laat het nog effe bezinken, maar ik maak van de gelegenheid wel effe gebruik om eens te checken of jullie ervaringen hebben met deze laptops - de dell inspiron 5758 of de dell inspiron 7746  -  of met dell op zich ? Tevreden van ? Moet ik me niet laten afschrikken door deze manier van communiceren en zijn hun produkten goed ? 

Ondertussen ben ik nog steeds op zoek naar het formulier waarvan sprake in de eerste chatpoging waarin ik mijn bevindingen kan geven over ons chatgesprek  ...  

En aan Dell een boodschap van een potentiële klant  - oa via mijn blog omdat het op een andere manier niet lijkt te lukken om te communiceren : ik voel me niet erg welkom als potentiële particuliere klant en ben van enthousiast en nieuwsgierig veranderd naar wantrouwig en onzeker.
Ik kan me echt niet voorstellen dat dat jullie bedoeling is : investeer aub in goede duidelijke communicatiekanalen ! Dat is anno 2015 toch echt niet meer zo moeilijk ! 

7 opmerkingen:

  1. ook ik ben tot de conclusie gekomen, dat je steeds minder de mensen die je wilt spreken aan de telefoonlijn krijgt, of het nu fabrieken of instanties zijn, iedereen verschuilt zich achter telefoonnummers, die nergens toe leiden.
    je krijgt een onbegrijpelijk keuzemenu van soms wel 10 keuzes, waar de jouwe nooit bijstaat, en wordt vervolgens altijd met de verkeerde afdeling verbonden, die het altijd spijt dat ze je helaas niet kunnen helpen en je er vervolgens uitgooien.
    lang leve de communicatie anno 2015.. waar iedereen per telefoon/email/adres onbereikbaar is.

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Waarom zou dit nu zijn? Waarom zijn we dit zo gaan organiseren? We leven in een consumenten maatschappij. Waarom worden klanten dan zo behandelt? Ikzelf werkte bij een bedrijf waar mijn klanten de eerste jaren me rechtstreeks konden bellen. Daarna kregen we piepers en het was lekker rustig ze af en toe niet op te halen. Later kregen we een call centre met dezelfde resultaten als jij beschrijft. Waarom? Waarom maken bedrijven hun klanten zo ontevreden? Begrijp jij het, ik niet? Succes met het verder zoeken.

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. awel ja, ik snap dat dus ook niet. En ik denk dat dat ook heel frusterend moet zijn voor de mensen die daar werken want zij kunnen hun job niet goed doen omdat ze niet meer mogen ( klinkt me trouwens ook erg bekend ;) ) en krijgen bovendien een hoop klagende klanten op hun dak

      Verwijderen
  3. Oh vreselijk dit. En die keuzemenu's... Tegen de tijd dat ze bij 5 zijn ben ik de eerste 3 al vergeten en dan volgen er gerust nog 5 ;p Om gek van te worden. En dat chatten is een wassen neus. Nooit meer info dan ook standaard op een site of Google te vinden is. Echt personeel, waar zijn ze ;)
    Groetjes, Wendy

    BeantwoordenVerwijderen
  4. Misschien kan je eens een echt menselijk contact proberen bij een lokale winkelier ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Dat was mijn oorspronkelijk plan maar ook dat lukte niet echt. De eerste - een winkel die me door velen aangeraden was - bleek definitief gesloten en dat stond niet op hun website. De volgende bleek na enkele weken ook definitief gesloten. De derde gaf me erg beperkt advies en de voorgestelde mogelijkheden bleken allemaal erg duur in vergelijking met wat ik bij dell zou kunnen krijgen voor die prijs. Daarom ging ik voor dell. ik heb hem uiteindelijk toch besteld maar ook dan verloopt de communicatie niet erg goed blijkt ...

      Verwijderen

xxx !

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...